Em um setor cada vez mais apoiado por tecnologia, automação e dados, o atendimento humanizado mantém papel relevante na gestão de viagens corporativas
Na gestão de viagens corporativas, cada solicitação pode envolver diferentes fatores, como prazos, políticas internas, orçamento, segurança, agendas executivas e alterações de última hora. Boa parte dessas variáveis é tratada pelos próprios sistemas, que organizam reservas, aplicam regras e acompanham custos. Quando algo sai do planejado, como uma mudança de agenda que altera todo o roteiro de uma viagem, a compreensão do contexto passa a exigir a atuação da equipe, que avalia as circunstâncias e apresenta alternativas adequadas à realidade de cada empresa e viajante.
O volume do setor ajuda a dimensionar esse trabalho. Segundo a Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas (Abracorp), as agências associadas faturaram R$ 7,18 bilhões no primeiro semestre de 2026, alta de 14,77% sobre o mesmo período de 2025. Para o ano, projeção da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), feita com a Associação Latino-Americana de Gestão de Eventos e Viagens Corporativas (Alagev), indica que os gastos com viagens corporativas no Brasil devem chegar a R$ 205,6 bilhões.
Para a MAAC Travel, a atuação das equipes está associada ao uso de recursos tecnológicos, sem afastar o contato humano. Sistemas e ferramentas digitais agilizam processos, organizam informações, acompanham dados, ampliam o controle sobre as operações e dão conta de grande parte da rotina, incluindo boa parte das análises. Quando uma demanda foge do padrão, a própria tecnologia pode acionar a equipe de atendimento, que assume as situações que pedem sensibilidade, comunicação e entendimento do contexto.
Para Cynthia Moura, gestora de operações da MAAC, o atendimento humanizado é fundamental em um mercado cada vez mais digital. Segundo a gestora, a conexão humana é o verdadeiro diferencial que aproxima os clientes de seu resultado final. “Acredito que tratar cada cliente com empatia e respeito não só melhora a experiência, como fortalece a relação interpessoal com a MAAC. Além disso, os clientes se sentem valorizados e a confiança se torna um elo indispensável, em que o atendimento humanizado pode transformar situações desafiadoras em oportunidades para surpreender positivamente nossos clientes”, finaliza Cynthia.
A valorização do contato humano aparece também em pesquisas de comportamento do consumidor. O relatório O que importa para o consumidor de hoje em 2026, da consultoria Capgemini, mostra que 74% dos consumidores valorizam a interação humana no suporte ao cliente, ante 54% em 2024. O estudo ouviu 12 mil pessoas em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico. No Brasil, levantamento da Locaweb com 500 adultos indica que 73,2% preferem falar com pessoas a interagir com chatbots ou sistemas automatizados.
A presença de uma equipe preparada para lidar com diferentes contextos também pode ser percebida em situações que fogem da rotina, e é nesses momentos que o atendimento precisa reunir conhecimento sobre a operação, clareza na comunicação e capacidade de conduzir a demanda até a resolução, trabalho que também interfere na relação dos colaboradores com as políticas de viagens das empresas.
Quando as orientações são transmitidas de forma clara e o viajante encontra suporte durante a jornada, a aplicação das regras internas tende a ocorrer de maneira mais organizada. Para os gestores, o acompanhamento das demandas contribui para o maior controle da operação e para a identificação de situações que podem ser revistas nos processos de viagens.
A humanização do atendimento também está relacionada à personalização da gestão. Cada empresa possui características próprias, com políticas, perfis de viajantes, critérios de aprovação e necessidades operacionais diferentes. Conhecer essas particularidades permite conduzir as solicitações considerando o histórico e as regras estabelecidas pelo cliente. A tecnologia participa desse processo ao aplicar essas regras na rotina e oferecer recursos para consulta de informações, acompanhamento de despesas, elaboração de relatórios e organização das operações. O atendimento humano entra quando uma situação foge do previsto e exige interpretação e diálogo com gestores e viajantes.
No recorte brasileiro do estudo CX Trends 2026, da Zendesk, 87% dos consumidores afirmam preferir experiências personalizadas e 82% se frustram ao precisar repetir informações durante um atendimento. Na gestão de viagens, pesquisa da Global Business Travel Association (GBTA) realizada entre agosto e setembro de 2026 mostra que 69% dos gestores apontam a alta dos custos como principal fator no planejamento das viagens, e 29% citam as aprovações internas.
A combinação entre tecnologia e atendimento humano também tem impacto sobre a continuidade das operações. Em uma viagem corporativa, decisões precisam ser tomadas antes, durante e depois do deslocamento. O suporte oferecido em cada etapa pode reduzir dificuldades para o viajante e facilitar a atuação dos responsáveis pela gestão de viagens dentro das empresas.
Na MAAC Travel, a relação entre atendimento humanizado e resultado está presente em diferentes momentos da gestão de viagens. Um suporte adequado pode facilitar decisões, reduzir dificuldades durante os deslocamentos, melhorar a comunicação e contribuir para que as políticas e os recursos destinados às viagens sejam administrados de acordo com as diretrizes de cada empresa.
Em um setor no qual grande parte dos processos pode ser automatizada, a atuação das pessoas se concentra nas situações que fogem do programado e exigem sensibilidade, interpretação e tomada de decisão. A humanização, nesse contexto, está relacionada à forma como a gestão de viagens é conduzida e ao impacto desse atendimento na rotina de quem viaja e de quem administra as operações. Para o cliente corporativo, o resultado está associado à capacidade de contar com processos organizados e suporte adequado diante das demandas que surgem ao longo da jornada.
